Ordinea de zi :

1. Tarif binom/abonament – discuţii şi propuneri.

2. Garanţii de bună plată – discuţii şi propuneri.

3. Subordonarea şi colaborarea dintre PR şi Relaţii clienţi în cadrul aceleiaşi instituţii.

4. Rolul şi poziţia purtătorului de cuvânt. Sub “presiune”.

5. Reclamaţii (mod de gestionare, sisteme informatice ajutătoare, îmbunătăţire timpi de răspuns).

6. A_PORT – diseminare rezultate obţinute.

7. Speţe diverse, studii de caz. Metode aplicabile de recuperare a creanţelor pentru operatorul regional.

8. Stabilire agendă de lucru în vederea participării la manifestarea EXPO APA 2009.

9. Propuneri de activitate pentru şedinţa de trimestru 3 şi loc de desfăşurare.

Şedinţa a fost deschisă de dl. Vasile Ciomoş – Preşedintele Asociaţiei Române a Apei, care a făcut o trecere în revistă a problemelor de actualitate ale ARA printr-o scurtă prezentare a site-ului ARA, în sensul că acesta oferă largi posibilităţi de comunicare între membrii ARA şi terţe persoane. S-a subliniat faptul că ar fi indicat ca toate comisiile de specialitate să-şi transmită diverse materiale sau comunicate, administratorul site-ului, dl. Răzvan Bubureanu, inserându-le pentru a fi accesibile imediat. În acest fel ar creşte fluxul de informaţie combinat cu accesibilitatea rapidă la acesta. De asemenea s-a prezentat site-ul Patronatului Apei, alt mijloc de informare şi comunicare.
Se fac pregătiri pentru manifestarea EXPO APA 2009, conducerea ARA rugând ca să se facă două prezentări din partea comisiei, şi anume, una privind realizările pe parcursul anului 2008 şi o alta privind influenţa crizei financiare în relaţia operator-utilizator, materiale ce vor fi prezentate în cadrul adunării generale ARA.
S-a prezentat în continuare Benchmarking-ul realizat de ARA cumulând date de la 24 de operatori din România. Acesta oferă un sistem unitar de comparaţie a performanţei între operatori autohtoni sau între aceştia şi cei din afara României.
Dezbateri pe marginea ordinii de zi :

1. Tarif binom/abonament
Se constată că operatorii au abordări diferite în legătură cu acest tarif, în legislaţia actuală fiind prezentat ca fiind un tarif binom, cu o parte fixă care nu depinde de consumul realizat la nivel de branşament, şi o parte variabilă, ce se aplică strict consumului realizat. Nu este reglementată tariful de abonament, această noţiune fiind înlocuitorul termenului de “parte fixă a tarifului binom”.
- Compania de Apă Arad solicită includerea în “tariful de abonament” a unor costuri legate de alte servicii indirecte (desfundări canal, prestări servicii de reparaţii instalaţii interioare, etc.),
- Aquatim Timişoara doreşte ca acest tip de tarif să fie calculat în funcţie de diametrul contorului de branşament sau în funcţie de diametrul racordului de canalizare,
- Compania de Apă SOMEŞ SA Cluj îşi exprimă opinia că ţinând cont de unul dintre principiile ce au stat la baza elaborării şi aprobării legislaţiei specifice sectorului apă-canal, şi anume principiul solidarităţii sociale, nu este posibil în prezent ca un utilizator care nu consumă, să achite un tarif doar pentru că are acces la serviciu. La fel ca la alţi operatori aceste tarife de abonament sau tarife binome se pot aplica întrucât utilizatorul poate deveni generator de servicii, cazul abonamentului telefonic cu minute incluse, dar consumate, titularul abonamentului poate primi apeluri, generând astfel serviciul pentru alţi utilizatori, sau cazul clienţilor Electrica SA care au sisteme de generare a energiei electrice proprii pentru nevoi personale, dar la anumite intervale de timp aceştia injectând energie în sistemul energetic naţional. Astfel noţiunea de acces la reţea se poate corela cu aplicarea unui tarif de abonament.
- Compania de Utilităţi Publice Focşani doreşte aplicarea unui tarif binom sau de abonament întrucât la unii utilizatori (facturarea se face pe apartamente) consumurile lunare sânt mici iar costurile fixe ale operatorului sânt mari. Se consideră că ar creşte gradul de încasare al contravalorii serviciului prestat.

2. Garanţii de bună plată
Majoritatea operatorilor se confruntă cu probleme legate de încasarea serviciilor prestate şi facturate către utilizatori, cum ar fi situaţie materială redusă a unor categorii de populaţie, intrarea în insolvenţă a unor agenţi economici, etc.
În legislaţia actuală s-a eliminat noţiunea de garanţie, menţionată ca obligatorie în Legea 4/1981 a Gospodăriei Comunale, ce trebuia achitată odată cu contractarea serviciului.
- Compania de Apă Arad propune ca să se modifice cadrul legislativ actual, prin inserarea unor prevederi legate de posibilitatea încasării unei garanţii de la utilizatorii rău platnici, echivalente cu consumul mediu aferent unei perioade de 45 de zile.
- RAJA Constanţa pretinde de la unii utilizatori sezonieri o filă CEC girată către operator sau o scrisoare de garanţie bancară, ambele restituite către utilizatori la rezilierea contractului.
Se consideră, că există modalităţi prin care utilizatorul poate fi constrâns la alocarea unei sume puse la dispoziţia operatorului, aceasta nefiind însă o practică curentă a operatorilor
Există şi posibilitatea corelării între prevederile legislative (Legea 241/2006), cu termen minim de 45 de zile posibil pentru sistarea livrarii apei la rău platnici şi propunerea de constituire a unei garanţii calculate pentru o perioadă similară, caz în care valoarea debitelor ar scădea mult.
Garanţia s-ar putea calcula pentru agenţii economici, pentru aceeaşi perioadă, automat la încheierea contractului, având în vedere riscul mult mai mare de intrare în incapacitate de plata şi/sau faliment.

3. Subordonarea şi colaborarea dintre PR şi Relaţii clienţi în cadrul aceleiaşi instituţii. Rolul şi poziţia purtătorului de cuvânt. “Sub presiune”.
Prezentarea acestui material este anexată prezentului proces verbal.

4. Reclamaţii (mod de gestionare, sisteme informatice ajutătoare, îmbunătăţire timpi de răspuns).
Odată cu regionalizarea prestării serviciului, operatorul de servicii de alimentare cu apă şi de canalizare se confruntă cu o serie de probleme noi, cum ar fi distanţa relativ mare a utilizatorului în raport cu sediul administrativ, grad de informare redus pentru utilizatorii noi referitor la ceea ce înseamnă serviciul prestat, etc. chestiuni care generează diverse reclamaţii.
Majoritatea operatorilor mari, regionali, utilizează diverse medii informatice pentru a gestiona soluţionarea petiţiilor, fapt ce conduce la urmărirea şi respectarea strictă a timpilor de răspuns.
În unele cazuri operatorii şi-au creat un “Call Center”, prin aceasta concentrând într-un singur loc primirea şi rezolvarea reclamaţiilor, existând posibilitatea creării unui istoric al relaţiei cu utilizatorul.
Aquatim Timişoara deţine o arhivă clasificată pe utilizator, aceasta cuprinzând atât date tehnice cât şi de natură comercială (sesizări, reclamaţii) aferente imobilului.

5. A_PORT
În cadrul proiectului A_PORT, finanţat de Ministerul Educaţiei şi Cercetării, având ca parteneri Asociaţia Română a Apei, Universitatea Creştină Dimitrie Cantemir şi firma SIVECO-România S.A., a fost demarat un program ce are ca finalitate crearea unui portal accesibil operatorilor şi autorităţilor publice locale, care are drept scop măsurarea gradului de satisfacţie al utilizatorilor. Astfel orice utilizator care are acces la internet, prin răspunsurile date la un chestionar on-line îşi poate exprima propriile impresii în legătură cu serviciul de care beneficiază.
În prezent acest portal este în fază de testare funcţională, urmând ca în viitor să se lucreze la algoritmi şi la elaborare chestionar, care să ofere elemente de comparare între operatori, elemente ce vor fi generate de către utilizatori.

6. Speţe diverse, studii de caz. Metode aplicabile de recuperare a creanţelor pentru operatorul regional.
S-au pus în discuţie diverse situaţii în care operatorul întâmpină greutăţi în recuperarea creanţelor. Concluzia generală este că numai prin intermediul instanţelor de judecată  se pot determina utilizatorii rău platnici să-şi achite obligaţiile de plată.
Totodată se constată o creştere a situaţiilor de intrare în faliment a agenţilor economici, caz în care operatorul este defavorizat, acesta fiind la coada tabloului creditorilor, conform legislaţiei în vigoare, nu puţine fiind cazurile când lichidatorul nu a mai repartizat nimic urmare a lichidării firmelor falimentare. Astfel se generează o trecere pe costuri a unor sume importante, ce afectează rezultatele financiare ale operatorului.
Se propune ca prin aplicarea prevederilor legale, ce dă dreptul operatorului să sisteze serviciile pentru neplată, să se acţioneze prin sistarea serviciului la termene cât mai mici (45 de zile).

7. Stabilire agendă de lucru în vederea participării la manifestarea EXPO APA 2009.
S-a convenit ca în cadrul Adunării Generale ARA să se prezinte două materiale cu tema Realizările pe parcursul anului 2008 şi un altul privind Influenţa crizei financiare în relaţia operator-utilizator. Aceste materiale vor fi redactate de către ec. Vasile Călin - Preşedinte Comisie şi de către drd. ing. Marius Mudura – Secretar Comisie.

8. Tipoholding – prezentare
Firma Tipoholding SA a făcut o prezentare a serviciilor pe care le pune la dispoziţia operatorilor. Se oferă un tip de sigiliu securizat, realizat în formă personalizată, util operatorilor la asigurarea montajului contoarelor de branşament împotriva manevrărilor frauduloase (inversare sens montaj).

9. Propuneri de activitate pentru şedinţa de trimestru 3 şi loc de desfăşurare.
Locul, data şi programul de lucru pentru trimestrul lll, 2009, al Comisiei relaţiile operatorilor cu Utilizatorii şi Mass-media vor fi stabilite la o dată ulterioară.

Preşedinte Comisie: ec. Vasile Călin
Secretar: drd. ing. Marius Mudura